Войти на сайт

Войди на сайт, используя одну из соцсетей:

×
Ты уже голосовал за этот комментарий
Наверх


Обзоры

Как это работает: call-центр Global Bilgi

«Выходной» выяснил как работает call-центр и почему с GlobalBilgi невозможно уйти без работы.
30 января 2014 в 13:43
6446 просмотров

«Что я знаю про операторов call-центра? Наверное, они не очень любят говорить по телефону вне работы», с этой мыслью я переступаю порог уже знакомого нам call-центра Global Bilgi . Тут все еще царит праздничное настроение – под потолком зависли сани с оленями, повсюду снежинки и гирлянды. В такой вот расслабленной, на первый взгляд, обстановке и проходит обычный трудовой день. Со стороны работа операторов выглядит достаточно монотонной. Я решила отвлечь нескольких ребят, чтобы выяснить, чем живет call-центр на самом деле.

Таня Журова (младший специалист по персоналу)

Если вы молоды и активны, обладаете красивой четкой речью и желаете попробовать себя в работе call-центра – значит, вы обязательно встретитесь с Таней. На собеседовании.

Таня, строитель по образованию, начиная карьеру оператором мобильной связи даже не задумывалась о том, что когда-нибудь будет сама принимать людей на работу. Когда-то ей приходилось вести 50-минутные разговоры с абонентами мобильного оператора и слушать песни по телефону, поскольку агент не может завершить разговор первым. Сегодня она просматривает по 100 резюме в день и проводит собеседования, а сейчас убедительно презентует мне компанию.

С презентации и начинается прием на работу. Затем следуют индивидуальные задания: внимательно изучить информацию и ответить на вопросы по ней (для будущих работников входящей линии) или уговорить купить некий продукт (для исходящей). Потом Таня общается отдельно с каждым, чтобы выяснить его готовность и мотивацию. Чаще всего устраиваться на работу приходят студенты от 18 до 21 года, а также молодые мамы.

Ярослав Пальцун (тренер)

Те, кто прошли собеседование, попадают на обучение к Ярославу. «Курс молодого бойца» длится примерно 2 недели. За это время новичок полностью погружается в рабочую атмосферу, изучает теорию и сдает тестирование. Последний этап – тестовый звонок, очень важный момент при «боязни линии» (разговора с человеком). Для каждого новичка здесь стараются подобрать проект в зависимости от его умений.

- То есть от вас без работы уйти невозможно?

- Да.

Ярослав работает в компании чуть больше года, начинал, как и все, агентом. По образованию – инженер связи, отслужил в армии и продолжает учиться на заочном отделении в Одесской академии связи. Теперь он один из трех тренеров Днепропетровской локации, в обязанности которого также входит еженедельное и ежемесячное тестирование всех сотрудников.

Своим личным рекордом называет разговор в 54 минуты, на протяжении которого он пошагово объяснял клиенту, как правильно подключить телевизионную приставку. В итоге – приставка была подключена, а Ярослав даже успел на вечернюю развозку домой.

 

Катерина Кардава (тим-лидер)

За слаженную работу каждой команды отвечает тим-лидер. В Катиной команде 22 человека – для нее это большая семья, о которой она заботится. На ее столе – кубок, грамоты и бейджик «Рыжая бестия». За время нашего разговора ее раз 5 отрывали по рабочим вопросами — Катя знает все ответы, улыбается и просто излучает позитив.

По образованию Катя бухгалтер. На третьем курсе, как это часто бывает, ее не взяли работать в банк из-за отсутствия опыта. Так, случайно оказавшись в call-центре, она задержалась тут уже на два года, стала тим-лидером и в первый же месяц работы вывела свою команду к лучшим показателям. По словам Кати, в первую очередь нужно быть человеком, а потом уже руководителем.

Солнечная и энергичная, она задает ритм всей команде, а в свободное время еще и занимается программированием. Не удерживаюсь и спрашиваю, бывает ли ей когда-нибудь грустно?

- Расстраивает погода, живу в Приднепровске ехать полтора часа. А так все класс!

Оля Панасенко (агент входящей линии)

Оля заканчивает разговор и разворачивается ко мне. Трудно поверить, что такая улыбчивая и веселая девушка может рассказывать о серьезных банковских продуктах или оформлении кредита, однако это так. Она говорит, что всегда приятно вывести клиента из раздраженного состояния и завершить разговор на положительной ноте. И это при том, что за рабочий день случаются и трехчасовые беспрерывные марафоны звонков!

Оля, инженер по образованию, работает в call-центре уже больше года – пришла по совету знакомых. Рассказывая о забавных случаях, вспоминает разговор во время ночной смены – в 6 утра ей позвонила женщина с вопросом «Где мои ключи?» и настойчиво требовала их вернуть. Как выяснилось, ключи она потеряла в одном из отделений банка. Связавшись с нужным отделением, Оля помогла найти пропажу.

Нарсес Айрапятян (агент исходящей линии)

C экономическим образованием предлагать людям оформить кредит легко и приятно. В Global Bilgi Нарсес работает уже полтора года. В его практике было и по 400 звонков в день, и попытки флирта со стороны девушек, и говорящие на трех языках клиенты. Самый длинный его разговор длился полтора часа – пожилая женщина постоянно перебивала и жаловалась на плохие кредитные карты и государство в целом. Однако в итоге получилось уговорить ее оформить кредитку.

«Ночные смены еще интересней, чем дневные, —убеждает меня Нарсес,— ведь ты звонишь тем людям, у которых сейчас утро».

Инна Калашникова (младший специалист по внутренним коммуникациям)

Работа в call-центре достаточно напряженная и монотонная, потому в компании всячески стараются разнообразить офисную жизнь различными праздниками, конкурсами и мероприятиями. Моя собеседница – Инна, человек, который старается наполнить позитивом весь офис. Именно она помогает в организации корпоративных мероприятий, создании внутреннего журнала «The Global Times», благотворительных акций и даже делает рассылку мотивирующих постеров.

Поскольку оторваться от работы всем сразу тяжело, праздники в компании проходят своеобразно. На Хэллоуин, например, можно наблюдать полный офис костюмированной «нечисти», которая при этом беззаботно болтает с клиентами. Но, зачастую, это интернет-викторины, которые Инна проводит по корпоративной почте, а победителям раздает призы.

Инна, инженер-технолог по образованию, пришла в компанию подработать на 4 курсе. Начинала агентом, но всегда стремилась к работе с персоналом. Сегодня к ней обращаются со всеми своими пожеланиями и идеями, будь то воскресная «Мафия» или необходимость покорить вершину Демерджи всем офисом.

* * *

Вот так и живут сотрудники call-центра — весело, динамично и активно. 






Читай также





2 комментария

Дмитрий Голодюк
Дмитрий Голодюк 31 января 2014 в 20:09
И снова GB.
В Днепропетровске не один call-центр. :)
0
Nikolas Nosenko
Nikolas Nosenko 7 февраля 2014 в 23:26
да, не один, но этот - лучший:)
0