Войти на сайт

Войди на сайт, используя одну из соцсетей:

×
Ты уже голосовал за этот комментарий
Наверх


Обзоры

Операция «Тайный гость»

«Выходной» узнал, как работает программа «тайный покупатель», и даже побывал на месте ревизии одного из днепропетровских кафе.
14 апреля 2014 в 00:07
3536 просмотров

Я много раз видела это в кино. Сцену, в которой кафе или ресторан посещает обычный гость, оказывающийся впоследствии «засланным казачком», проверяющим работу заведения. А недавно выяснилось, что один из моих знакомых уже не раз испытал на себе роль «секретного агента». «Выходной» узнал тонкости работы тайного гостя и даже побывал на месте ревизии одного из днепропетровских кафе. С целью конспирации место проверки мы, естественно, скрыли, а имя тайного гостя изменили. 

Ликбез

Называйте его тайным гостем, мнимым покупателем или контрольным клиентом — смысл его работы от этого не изменится: это специально нанятый человек, который ходит по заведениям, заказывает еду и напитки, провоцирует обслуживающий персонал различными ситуациями, а потом в специальной анкете оценивает уровень сервиса ресторана или кафе.

Эта программа помогает владельцу или управляющему взглянуть на заведение свежим взглядом, выявить недостатки в его работе и проверить профессионализм сотрудников. Для того чтобы стать тайным гостем, не обязательно быть экспертом в ресторанном бизнесе, достаточно иметь кое-какой опыт посещения заведений и знать классические стандарты обслуживания.

Как это работает

— Я пригласил вас, господа, с тем, чтобы сообщить вам пренеприятное известие: к нам едет ревизор.

По профессии Женя маркетолог, а по призванию — ресторанный критик. Завсегдатай популярных кафе и ресторанов Днепропетровска, у него есть собственное мнение о каждом из посещенных заведений. Чем часто пользуются его друзья: при выборе места для встречи последнее слово всегда остается за Женей, мнение которого на этот счет считается в компании авторитетным. В какое заведение повести гостя-иностранца, где отпраздновать День рождения, где готовят лучшую пасту, где недоливают пиво или часто обсчитывают — на все эти вопросы парень ответит без запинки, разбуди его даже среди ночи. В городе найдется не так уж много приличных заведений, в которые не ступала нога Евгения.

Привычка анализировать сервис кафе и ресторанов сослужила нашему герою хорошую службу. Однажды по знакомству ему предложили оценить работу одного из популярных заведений Днепропетровска. Женя с радостью согласился на роль тайного гостя и, ознакомившись с правилами программы, отправился на первое свое задание, которое чуть было не провалил, когда из-за волнения забыл включить диктофон. Заполнять анкету «тайного гостя» тогда пришлось по памяти и нескольким заметкам в телефоне. С тех пор на инспекцию заведений Женя берет компаньона, который может и внимание официанта отвлечь, и указать на ускользнувшую от взора тайного гостя деталь.

Чтобы узнать изнутри, как работает эта программа, я напросилась составить Жене компанию для одной из ревизий. Но прежде чем идти на дело, я собрала немного информации об этом интересном методе маркетингового исследования.

Время ревизии выбирается в зависимости от типа заведения. Для кафе или кофейни подойдет любое популярное время, кроме обеденного, когда на заведение приходится самая большая нагрузка и дать объективную оценку качеству обслуживания особенно сложно. В бар или ресторан лучше зайти вечером ─ будет легче затеряться в толпе.

Главные требования к тайному гостю ─ объективность и внимательность. После ревизии нужно заполнить анкету, где учтены все необходимые заказчику критерии оценки работы заведения: от внешнего вида официантов до вкусовых качеств блюд и чистоты уборной.

Программа «тайный гость» ─ это работа за еду. Оплата за услуги тайного гостя с небольшим запасом покрывает средний чек заведения. Хотя работой ее назвать сложно. Вызывают на задание тайного гостя крайне нерегулярно, да и «спецагентов» на одно заведение может быть несколько. 

К заданию готов!

В назначенное время встречаемся на проспекте Карла Маркса, где перед ревизией Женя проводит для меня краткий инструктаж: «Тайный гость ─ это не развлечение, это работа. Причем нелегкая, требующая большой концентрации и внимания. Нужно быть хорошим актером: всем своим видом и поведением ты должен показать, что ты обычный гость, который пришел в кафе приятно провести время, а в это время все твои мысли должны быть сосредоточены на задании».

Садимся на лавочку и продумываем все детали операции: от выбора столика до заказа и стиля поведения с официантом. Все это нужно, чтобы собрать максимум информации о качестве еды и обслуживания заведения. Как настоящим шпионам, не обойтись нам без техники — диктофона и фотоаппарата. К счастью, сегодня все эти функции есть в мобильном телефоне, так что оставаться незамеченным довольно просто. Официант не обратит внимания на лежащий рядом с гостем мобильный телефон и вряд ли что-либо заподозрит, если ты станешь делать снимки блюд как бы для Instagram. Продумываем мы и нюансы оплаты заказа. Чтобы проверить, как быстро официант принесет сдачу, сегодня будем расплачиваться крупными купюрами.

Миссия выполнима

Отмечаем время посещения, включаем диктофон и заходим в кафе. Уже с порога важна каждая деталь: приветствие официантов, их внешний вид, загрузка заведения. Садимся за столик и засекаем время, когда нам принесут меню.

Заказываем непривычно долго — нужно проверить официанта на знание меню, состава блюд и времени их приготовления. Женя заказывает самый быстро готовящийся суп, салат «Цезарь» без сухариков и просит посоветовать ему самый вкусный чай. В общем, всячески вредничает и тянет время. Я сочувственно смотрю на официанта и пытаюсь предположить, какую оценку поставит ему Женя.

Для успешного выполнения задания нужны «улики». Кроме диктофонной записи, правду помогают доказать фотографии. Нашли в салате несвежий овощ, отпечаток пальца на тарелке или явный недовес — все это нужно засвидетельствовать фото. 

Наконец, можно приступить к самому приятному в нашем сегодняшнем деле — оценке вкусовых качеств блюд. Малейший пересол, нехарактерный вкус или остывший гарнир — достаточно веский аргумент, чтобы вернуть его обратно на кухню и еще раз проверить нервы официанта на прочность.

Но сегодня наша ревизия завершилась довольно быстро. Придраться к подаче блюд у нас не получилось, как, впрочем, и к их вкусу. Отметив для себя неупорядоченную подачу блюд, долгий расчет и еще парочку мелких нюансов, мы покинули заведение все же в хорошем расположении духа. Надеюсь, оно отразится сегодня и на Жениных оценках. 

Вместо итогов

Конечно, важно учитывать уровень заведения, в котором проводится ревизия. Надеяться, что в обычном кафе вам принесут гарнир в подогретой тарелке или постелют на колени тканевую салфетку лучше не стоит. Но рассчитывать на улыбку официанта, своевременную выдачу заказа или уборку грязной посуды — право каждого гостя, независимо от уровня посещаемого заведения. И отстаивать это право нужно не только выступая в роли тайного гостя.





Популярное в блоге





6 комментариев

Ты Личность
Ты Личность 15 апреля 2014 в 11:03
Отличная статья) и правильно что есть такая работа) ведь каждый в праве получить все самое лучшее)
+6
Ольга Зайцева
Ольга Зайцева 15 апреля 2014 в 16:30
постелЯт салфетку.......
+1
Наталия Parker
Наталия Parker 15 апреля 2014 в 17:42
Ольга, наши грамматические фанатики думают иначе: "Глагол стелить - это исключение из глаголов с инфинитивом на –ить и относится к первому спряжению (а не ко второму). Поэтому правильно "стелют", как бы это ни резало слух:)))
+3
Наталья Алексеенко
Наталья Алексеенко 16 апреля 2014 в 10:59
Наталия, ха-ха давно так не смеялась)))))))
+5
Анюша Покровская
Анюша Покровская 20 апреля 2014 в 15:41
Наталия, стелЮт, НО постелЯт
+1
Юлиана Асташева
Юлиана Асташева 16 апреля 2014 в 15:14
Спасибо за статью!Давно работаю с разными компаниями в качестве ТП и могу много рассказать интересного на эту тему)Также могу предложить зарегистрироваться в одной из компаний для подработки в свободное время)Пишите!=)
0